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关于管理体系证书范围中“服务”活动的界定及已获证书过渡方案的通知

发布日期:2020/6/18

各相关企业:

鉴于当前国家认可委进一步强化了对管理体系证书中与“服务”活动相关认证范围的控制要求,我中心也进一步明确了相关控制要求,并制定了如下方案。

一、背景

之前,对于管理体系认证中涉及服务活动的性质、特点、审核取证要点和评价方法以及能否授予认证范围等,在认证认可行业内始终存在着一些分歧意见。不过近两年来,随着以下变化的出现和发展,目前看业内对于服务的理解渐趋统一,分歧正在逐步消除:

l  从ISO9000:2015版修订开始,ISO已将产品和服务分别进行了定义,服务不再作为产品的一种形态,而是与产品并列的一个概念。ISO9001:2015标准也分别对产品和服务提出了相应的要求;

l  作为与管理体系认证、产品认证并列的三大认证类别之一,针对服务活动过程和结果的服务认证,近几年在我国得到了快速的普及和发展。在此过程中,服务特性的识别、服务过程设计、服务提供过程控制、以及服务过程和结果的监测评价方法等也在行业内也被快速普及。

此前,中心为了尽可能减少对于广大已获证企业的影响,一直延袭以往的表述方式,用“XX产品的生产和服务”来表述认证范围中的实物产品生产及与产品相关的销售、交付和交付后服务活动,而没有强制要求获证企业变更认证范围,导致认可委连续两年给中心提出了相关问题和建议。

二、控制要求及过渡方案

为此,中心进一步明确了对于服务活动的理解,以及在管理体系认证中的控制要求:

(一)原有认证范围表述方式的改变

自本通知发布开始,中心不再以“XX产品的生产和服务”方式来表述认证范围中的产品生产及与之相关的销售、交付和交付后服务活动,取而代之的是“XX产品的生产”。但现场审核中对于产品的报价、投标、投诉处理、技术支持等售前、售中、售后活动,仍须按“8.2.1顾客沟通”进行审核并记录;对于产品的运输交付、安装、巡检、维修、调试等售后服务活动,按“8.5.1h)交付”和“8.5.5交付后的活动”进行审核并记录。

(二)服务活动体现在认证范围中的控制要求

对于仍希望在认证范围中明确表述自制产品销售、安装、维修等服务活动,或非自制产品销售、安装、维修等服务活动的企业,应按照质量、环境、职业健康和安全等体系标准的要求,完整地识别、策划、建立并保持与服务活动有关的过程。包括但不限于:已对服务活动涉及的服务特性、相关环境因素及环境影响、职业健康和安全风险进行了识别和确定(特别是与顾客接触面上发生的活动),对服务提供过程、与服务过程中重要环境因素和不可接受风险相关的运行进行了策划、控制、应急准备和响应、监视和测量(当此类服务活动在认证范围中单独标注出来时,服务过程涉及的重要环境因素和不可接受风险不可缺失)。

现场审核时将关注并记录企业与顾客接触面上发生的活动及其策划和控制情况:包括服务过程的设计开发,服务特性的识别,服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范的确定,服务的分包和采购,服务提供过程的控制,服务的放行,不合格服务的控制,服务活动中涉及的重要环境因素和不可接受风险,以及相应的运行控制、应急准备和响应、监视和测量、合规性评价等情况。其中对于涉及固定的服务分场所或活动较复杂的临时分场所(可以观测到企业或其代表与顾客接触活动的场所),还将按规定的比例抽样进行现场审核。

(三)已获证组织的认证范围转换和过渡方案

从本文件发布起一年内,中心将结合监督或再认证对企业的证书范围进行再确认和转换:

(1)再认证或初次认证申请时,如企业要求在证书中体现“XX产品的销售”或“XX产品的安装”或“XX产品的维修”,应在申请时提交涵盖了销售/安装/维修活动的手册和程序,以及针对销售/安装/维修活动的服务蓝图或业务流程图、重要环境因素、不可接受风险清单、法律法规清单等材料、固定和临时服务分场所清单等资料和信息。审核组在文件审核及现场审核时应按照本文第(二)条的要求进行审核并记录,经评定复核审核证据足以支撑授予销售/安装/维修等服务活动范围时,可做出相应的认证决定。

(2)对于监督,审核前由运行部将过渡方案提前通知企业,并征求企业是否保留服务范围的意见。如企业书面回复同意不再保留,可不单独提出缩小范围的申请,运行部直接据此策划审核方案,并按缩小认证范围下达任务;如企业坚持保留,则按变更认证范围提出变更申请,填写拟申请转换的认证范围(明确原来的“服务”将转换为销售、安装还是维修),并按上条要求提供相关资料和信息。审核组在现场审核时应按照本文第(二)条的要求进行审核并记录,经评定复核审核证据足以支撑授予销售/安装/维修等服务活动范围时,可做出相应的认证决定。

(3)对于本文件发布时,已完成监督、初次或再认证现场审核的企业,评定复核时应关注QMS体系8.2.1、8.5.1h)和8.5.5等条款的售前、售中、售后、交付及交付后活动的审核证据,以及上述服务活动涉及的环境因素/危险源辨识评价、运行控制等审核证据,是否足以支撑保持原有QMS、EMS、OHSMS体系的“XX产品的生产和服务”认证范围。如审核证据不足以支撑保持原认证范围,由评定部书面通知企业接受补充审核,待满足要求后可将原有认证范围再保持一年至下次监督审核前;如企业书面回复同意接受缩小认证范围,评定部可直接据此做出缩小范围的认证决定,而无需企业重新提出认证变更申请。

 


 

 

泰尔认证中心

2020年6月17日



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